Компании

все компании

75% клиентов обращающихся в службы поддержки к 2026 году будут делать из-за одиночества - прогноз

25 грудня 2021 року, 16:31
75% клиентов компаний, которые обращаются в службы поддержки, к 2026 году будут делать это не из-за возникших у них проблем с продуктом компании, а из-за одиночества, прогнозирует исследовательская Gartner Inc.

Это ускорит в компаниях процесс перехода на клиентское самообслуживание, а также может оказать негативное влияние на эмоциональный фон сотрудников служб поддержки, говорится в сообщении Gartner.

"Одинокие клиенты, стремящиеся удовлетворить свои потребности в межличностном общении через сервисы поддержки, вряд ли воспользуются самообслуживанием для решения своих проблем, независимо от того, насколько хорошо продумана функциональность подобных сервисов", - отметила ведущий аналитик отдела Gartner Customer Service & Support Эмили Потоски.

Gartner также считает, что этот тренд повлияет на самих сотрудников служб поддержки. К примеру, им придется тратить больше времени на обслуживание клиентов, поскольку последние будут стремиться больше контактировать. Это негативно скажется на управлении производительностью. Кроме того, работа с эмоциональными клиентами сложна сама по себе и может привести к ухудшению психологического состояния сотрудников.

Gartner прогнозирует, что к 2024 году наиболее популярной причиной увольнения сотрудников служб поддержки станет необходимость затраты дополнительных эмоциональных усилий для обслуживания клиентов.


По материалам: Gartner


теги: прогноз, проблемы, служба поддержки



Просмотров: 296
Другие новости